“เว็บไซต์ส่วนใหญ่มักออกแบบจากสมมติฐานว่าทุกอย่างจะราบรื่น แต่ชลมองว่าตอนข้อมูลหายหรือระบบตอบสนองไม่ตรงคาดต่างหากที่สะท้อนคุณภาพการออกแบบ ถ้าเป็น HISO66 ชลจะสนใจว่าข้อความแจ้งปัญหาบอกสาเหตุเท่าที่ทราบไหม มีขั้นตอนที่ทำต่อได้หรือเปล่า และไม่ทำให้ผู้ใช้คิดว่าตัวเองดำเนินการสำเร็จทั้งที่ระบบยังไม่ยืนยัน เรื่องแบบนี้ส่งผลต่อความไว้วางใจมากกว่าที่คิดค่ะ”
